사용자 경험 조사 : User Experience Audit

사용자 경험 조사

 [User Experience Audit]

 

 

최종 사용자가 일상 속에서 제품이나 서비스를 어떻게 사용하는지를 파악

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│문제 발굴│문제 정의│대안 탐색│전략사업화│수행계획 수립│프로토타이핑│파일럿 검증ㆍ도출│

 

 

 

input         사용 전, 사용 중, 사용 후의 단계의 경험 관찰과 인터뷰 결과
output       사용자가 경험하는 상황과 행동을 개선시킬 수 있는 제품에 대한 가이드라인, 혁신적인 제품에 대한 영감

 

What is...

사용자 경험 조사는 사용자가 마주하는 수많은 사용 지점(과 터치 포인트)에서 시간의 경과에 따라 달라지는 다양한 요인을 파악하기 위한 방법이다. 경험 조사는 사용자가 제품이나 서비스를 이용하여 목적에 도달하고 달성할 때, 어떻게 느끼고, 생각하고 행동하는지를 구체적으로 파악할 수 있다. 사용자가 느끼는 감정적 경험과 행동 패턴을 분석함으로써 사용자가 어떤 영역에서 불만족하고, 방해요인이나 문제 요소가 나타나는지 파악할 수 있게 해준다.

 

How to...

사용자 경험 조사를 기획할 때에는 사용자가 가지고 있는 신념과 가치, 욕구뿐만 아니라 사회적, 경제적, 환경적 현실을 바탕으로 틀을 구성하는 것이 중요하다. 정성적 자료는 사용자 조사에서 사용자를 이해하는 것뿐만 아니라 사용자와의 공감을 통해 사용자의 경험을 상세히 알아낼 수 있고, 조사 내용과 질문에 영향을 줄 수 있다.
사용자 경험 조사는 사실에 기반하여 원인을 분석하고 이해하기 위하여, 사용자마다 가지는 다양한 경험에 대한 맥락과 주요 요소를 정확히 파악한다. 그 전체적인 경험은 단순하게는 사용 전, 사용 중, 사용 후의 단계로 나눌 수 있으며, 경험을 특징적인 순간으로 분리함으로써 구체적인 기준을 통해 평가할 수 있다. 예를 들면, 주변 상황에 영향을 받는 것은 무엇인지, 도움이 필요하거나 스스로 해결하고 싶어 하는 부분이 어디인지, 습관적이거나 사용에 익숙해진 순간 또는 제품이나 서비스의 결함이 드러나는 순간이 언제인지 알 수 있게 한다.
사회적, 경제적, 기술적 요인은 끊임없이 변화하기 때문에 제품을 사용하며 얻게 되는 경험을 제대로 이해하기 위해서는 해당 제품의 사용주기 동안 조사를 반복적으로 시행해야 한다.

 

참가자         연구자 최소 1명(또는 이해관계자를 포함한 2~3명의 팀 운영)
                   참가자 2~12명(프로젝트의 내용이나 여정 지도가 나타내는 경험에 대한 충분한 지식 보유한 대상)

준비물         연구 데이터, 개인 정보, 여정 지도 템플릿(종이 기반 또는 디지털), 종이, 펜, 마스킹 테이프

소요시간      준비 : 1~4시간(참가자의 접근성 및 법 규정에 따름 상이)

                   활동 : 1일~1주일(질문과 프로세스에 따라 상이)

                   후속 조치 : 1~8시간(연구 초점 및 자료의 양에 따라 다름 상이)

 

Steps,

1. 제품 및 서비스 선정 : 경험 조사를 실시할 제품/서비스를 선정한다. 이때 프로토타입이나 시제품이 있는 경우에는 이를 활용하고, 없는 경우 기존의 제품/서비스 또는 유사 기능의 제품을 사용한다.
2. 대상 범위 및 참여자 세분화 : 다양한 사용자의 경험 패턴을 검색하고 사용자를 세분화한 뒤, 사용자 여정 지도의 주 대상이 되는 사용자를 정의하고 결정한다.
3. 사용자 경험 평가 : 사용 전, 사용 중, 사용 후의 단계로 경험을 분류 및 기재하여 경험의 순간을 제품/서비스의 관련성과 우선순위에 따라 기록하고 평가한다.
4. 상세 인터뷰와 자료 보완 : 사용자의 경험과 평가 결과에서 나타나는 의문 사항이나 미흡한 단계에 대하여 추가로 인터뷰를 하여 자료를 보완한다.
5. 우선순위와 혁신 요소 도출 : 문제 지점을 파악하여 실현 가능성과 혁신의 파급효과 등을 기준으로 하여 우선순위를 나열하고, 혁신 요소를 도출한다.

 

Why...

고객 경험 조사는 데이터를 보다 인간 중심적인 관점으로 해석할 수 있도록 하고, 사람들이 제품이나 서비스를 통해 경험하는 상호작용을 보다 광범위하고 현실적인 맥락 속에서 파악할 수 있게 돕는다. 조사 결과를 통해 특정 제품이나 서비스를 사용하는 처음부터 끝까지의 모든 과정을 고객의 관점에서 이해할 수 있고, 궁극적으로는 고객의 상황과 행동을 개선할 수 있는 더 좋은 제품을 만들 수 있게 된다.

 

 

 

벨라 마틴ㆍ브루스 해닝턴, 「디자인 방법론 불변의 법칙 100가지」, 고려문화사, 2013
https://servicedesigntools.org/tools/emotional-journey