서비스 청사진 : Service Blueprints

서비스 청사진

 [Service Blueprints]

 

 

최종 사용자에게 서비스 전달을 위한 전체 프로세스에서의 모든 요소와 협력자 시각화

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│문제 발굴│문제 정의│대안 탐색│전략사업화│수행계획 수립│프로토타이핑│파일럿 검증ㆍ도출│

 

 

 

input         전체 프로세스에서의 모든 요소와 협력자
output       예상되는 최종 서비스의 현장 적용 설계도

 

What is...

서비스 청사진은 서비스 전달 과정을 상세하게 명시하는 방법이다. 서비스 청사진은 일반적으로 사용자와 서비스 제공자, 다른 당사자들의 관점으로 터치 포인트는 물론 그 뒤의 과정까지를 상세하게 도식화한 것을 말한다. 관련된 여러 역할에 의해 수행되는 각 단계에서 발생하는 모든 활동을 나열하여 서비스 제공의 전체 프로세스를 표시하는 다이어그램이다. 서비스 설계도는 우선 서비스 프로세스에 관련된 모든 행위자와 수평축에 서비스를 전달하는 데 필요한 모든 단계를 나열하여 서비스 전달 과정에 포함된 모든 요소를 명시하고 그 개요를 설명한다.

 

How to...

서비스 청사진은 서비스를 제공하는 프로젝트와 관계된 다양한 서비스 관계자의 협업으로 만들어진다. 특히 워크숍과 같은 공동 창작 과정을 통해 모든 서비스 관계자들이 공감하는 자료 구축이 가능하다. 서비스 전달 과정에 영향을 주는 여러 서비스 제공자가 함께 서비스 청사진을 제작함으로써 전체 맥락을 공유하고 각자의 역할을 이해시킬 수 있다. 서비스 청사진이 계속해서 현장이 반영된 자료가 되기 위해서는 정기적으로 그 내용이 개정되어야 한다. 여러 기능 간의 관계를 이해하고 프런트 및 백스테이지 프로세스를 조정할 수 있다.

 

참가자         연구자 1~2명, 주요 이해 관계자(이해관계에 포함된 모두)

준비물         기존 서비스 제공 매뉴얼, 서비스 관계자 업무 지침, 화이트보드, 필기구, 이해관계자 등 조직도,

                   노트북, 카메라, 음성 녹음기

소요시간      준비 : 1일~1주일 (사전 이해관계자 도출)
                   활동 : 이해관계자 그룹 단 60~90분 소요

 

 

Steps,

1. 가상 설계도 작성 : 제품의 구조, 배치 및 계층 구조를 보여주는 예비 설계도를 작성하십시오.

2. 아이디어 발산 : 사용자 범위와 프로젝트와 관련된 모든 분야의 업무와 서비스 접점, 제공 서비스 등을 일련의 순서와 관계를 정의한다. 제품, 서비스 또는 경험과 상호작용할 때 고려해야 할 중요한 주요 품질, 특성 및 문맥을 결정한다.

3. 지도화 : 필요한 UX/UI 패턴을 활용하여, 조직이 의도한 단계별 체험을 지도화하여 전달한다.

4. 사용자 시나리오 검토 : 사용자의 입장에서 경험을 “진행”하고 경험을 향상시킬 수 있는 모든 문제와 기회를 파악한다.

5. 개선 우선순위 및 대안 설정 : 실현 가능성과 구조에 대한 피드백을 위해  탐색 주제에 집중하고 우선순위를 설정한다.

6. 공유 :  프로세스와 경험을 모두 개선하는 데 도움이 되는 조치를 촉진하기 위해 팀과 결과를 공유한다.

 

Why...

이 방법은 서비스 설계에는 다양한 사용자와 이들의 행동에 대한 시각적 묘사와 서비스 내 상호작용이 포함되며, 내부 프로세스가 영향을 미치는 경험을 생성하는 데 부족한 부분이나 중복되는 영역을 식별하는 데 도움이 된다. 서비스 청사진을 유관 부서와 함께 작성하는 것은 조직의 팀워크를 강화하고 인력과 자원의 재배치를 도와준다. 일반적으로 서비스 디자인의 초기 단계에서 서비스의 다양한 측면을 살펴보기 위해 서비스 청사진의 초안이 만들어진다. 이후 실행 단계에서 새로운 아이디어와 혁신을 위한 내용이 만들어지면 그 내용에 따라 서비스 청사진은 더 확장되고 상세해진다. 이를 이용해 실제 서비스 전달을 위한 명확한 로드맵을 제공할 수 있다. 특히 사용자의 이용 환경과 변화하는 조건에 맞추어 서비스 청사진을 지속해서 개정하면 서비스 제공자들이 변화되는 환경에 재빨리 대응할 수 있고 기업의 다양한 연구 활동을 개선할 수 있다.

 

 

Add

가시선을 설정하여 고객의 눈에 보이는 영역과 보이지 않는 영역을 구분하면, 더욱 명확하게 전체 영역에서의 요소를 확인할 수 있다.

 

 

 

마르크 스틱도른ㆍ야코프 슈나이더, 「서비스디자인교과서」, 안그라픽스, 2012
https://methods.18f.gov/make/wireframing
https://servicedesigntools.org/tools/service-blueprint
http://healthcaredesignthinking.com/toolkit/chewables/chewable/service-blueprinting