다섯 단계의 '왜' : The Five Whys

다섯 단계의 '왜'

 [The Five Whys]

 

 

이해관계자의 잠재적 동기에 대한 이해를 통해 문제해결의 핵심이 되는 문제 정의

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│문제 발굴│문제 정의│대안 탐색│전략사업화│수행계획 수립│프로토타이핑│파일럿 검증ㆍ도출│

 

 

 

input         사용자 경험 조사서, 겉으로 드러나는 현상
output       문제 정의서, 문제 해결 방향 설정

 

What is...

다섯 단계의 ‘왜’는 “왜?”라는 질문을 제기하여 문제의 근본이 되는 원인과 동기를 식별하기 위한 반복 프로세스로써 사용자 경험을 이용해 질문을 제기하는 것이다. 다르게 생각하는 것을 목표로 문제의 근본 원인을 찾기 위해 다섯 단계에 걸쳐 ‘왜?’를 질문함으로써 복잡한 문제에 대한 몇 가지 본질적인 해답을 얻을 수 있고, 문제가 가지는 인간적이고 감정적인 근원에 접근하기 위한 훌륭한 방법이 된다. 또한, 선입견과 편견을 최소화하여 올바른 문제 정의와 도출에 집중할 수 있다.

 

How to...

프로젝트의 주제나 상황 또는 과정과 계획에서의 근본 원인을 밝히기 위해 가능한 한 많은 질문(또는 최소한 5개)을 수용하여 질문한다. 일반적으로 특정 문제를 더욱 깊이 연구하기 위해 질문을 다섯 단계로 제한한 것은 본래의 질문에서 너무 벗어나지 않고 관련성을 유지하면서도 결과가 나타나게 된 근본적인 과정에 대한 통찰을 얻기 위해서이다.
다섯 단계의 ‘왜’는 근본적인 문제의 이면에 숨어 있는 추론을 조명하고 이슈 간의 관계를 이해하여 근본 원인이나 문제를 밝기는 도구이다. 특히 심화된 본질에 다가서기 위해 이해관계자에게 프로젝트에서 정의하는 전반적인 문제를 포함하거나 세분화하여 질문함으로써 관행과 각 관계에서의 경험 등을 다각적으로 파악할 수 있다.
다섯 단계의 ‘왜’를 진행하는 방법은 구체적인 행동이나 의견의 근본적인 원인을 찾을 때까지 계속해서 질문을 하는 것이다. 각 단계의 질문은 이전 질문의 답에 따라 새롭게 구성된다.

 

참가자         연구자 최소 1명, 이해관계자 2-10명

준비물         질문지, 워크시트, 필기구, 카메라 등

소요시간      30~120분 (문제정의와 방안 도출의 정도에 따라 '왜'의 반복)

 

Steps,

1. 주제 정의 : 문제에 대한 중점분야와 탐구 주제를 정의한다. 

2. 질문 문항 도출 : 대상 문제에 대한 광범위한 질문부터 시작하여 5개 이상의 질문을 도출한다.

3. 문제 원인 파악 : “왜 이런 문제가 생기는가?”와 같은 단순한 질문을 반복하며, 후속 질문은 앞의 답변에 근거하여 유기적인 질문으로 수평적 질문이 아닌 수직적 질문을 사용한다,

4. 해결 방안 도출 : 문제의 근본적 원인을 파악할 때에는 해결을 위한 방향이나 방안을 질문하거나 아이디어 생성 방법을 활용한다.

5. 문서화 : 워크시트를 활용하여 질의응답을 문서화하고, 추가 조사가 필요한 질문 목록을 도출하도록 한다.

 

Why...

다섯 단계의 ‘왜’는 근본적인 원인과 표면적 문제 사이의 관계를 파악하기 위해 간단하고 쉬운 방법이다. 이는 복잡한 주제를 빠르게 이해하고 평범한 문제에 대해 더 깊은 질문을 할 수 있게 도우며, 단계별로 인과관계를 정의하는 것은 고객들이 인식하지 못하는 단계를 서비스 과정에 포함할 수 있다는 장점이 있으며 내ㆍ외부적 문제점을 파악하려는 조직에 유용하다.

 

 

Add

‘무엇’과 ‘어떻게’를 묻는 질문 문항은 프로젝트를 진행하고 해결하는 과정에서 매우 중요한 물음이다. 반면 ‘왜’는 프로젝트의 원인과 필요에 따른 목적과 의미를 부여한다. 따라서 문제 원인에 관한 물음은 프로젝트에 근본적인 뼈대에 영향을 미친다.

 

 

 

마르크 스틱도른ㆍ야코프 슈나이더, 「서비스디자인교과서」, 안그라픽스, 2012
https://toolbox.hyperisland.com/the-5-whys
http://healthcaredesignthinking.com/toolkit/chewables/chewable/the-5-whys
https://www.designkit.org/methods/66
https://toolkit.mozilla.org/method/5-whys